太平人寿总经理张可受邀参加 7月5日，“第四届国际保险节暨2018年保险名家颁奖盛典担任开幕仪式发言贵宾并发表了《本源•本末—新时期保险业如何把握发展机遇》主题演讲。大会由著名主持人杨澜、赵普、百克力到场联袂主持，到达5500 位保险界精英代表、高管、 获奖名家、保险业高净值客户与百余名重量级知名专家学者、企业家、外籍嘉宾、社会名流及媒体记者，共同见证这场具有历史意义的盛会揭开帷幕。
本届大会寻根溯源，以“本源•本末”为主题 ，旨在引导从业者在新的历史时期不忘初心、强本弱末，回归本源。面对全球社会经济不稳定性、不确定性、不平衡性等因素，在张总看来，任何事物的发展都跟树木的生长规律类似，树木只有扎根土地，才能枝繁叶茂，而保险行业过去几十年的增长也正是因为抓住了主要矛盾，才能实现驱动发展。
以下为演讲的部分内容：
尊敬的大会主席海峰主席，三位著名的经济学家，平安的丁当总，各位嘉宾，各位同业同仁，大家上午好！
非常高兴又在这里跟大家见面了，每一次与中国行业的大咖一起来交流、探讨，都让我感到受益良多，我发现我们海峰的组委会专家特别喜欢给我们大家出难题，去年是境与界，今年的题目又是本与末，幸亏我是学哲学的，看到如此都有哲学味道的主题顿有兴趣。
中国人的造字艺术真的是很奇妙，今天我们的主题无论是本还是末，都跟一个字有关这个就是木，木底下加一横就是本，中间加一横就是末，其实我们还可以再加一笔，就是往木的上面再加一横的话，那就是未，也就是未来的机遇。任何事物的发展都跟树木的生长规律非常类似，都是先有底下的根，向下扎根，才能枝繁叶茂，根和枝也就是主和次的关系。
保险行业过去几十年的增长也是因为抓住了主要矛盾，现在我们进入了一个转型时期，大家都在寻找新的增长逻辑。借今天这样一个机会，想在这里跟大家探讨一下下面几个问题。
首先第一个问题，过去几十年行业发展的主要驱动是什么，这些因素现在还起不起作用了。在座的很多同仁都是行业发展的见证人，过去几十年保险的发展有几个明显的阶段特征，1949年到1991年，行业从兴起到停业、再到复业，整体的发展比较缓慢，1992年友邦引入代理制，这个有跨时代的意义，奠定了之后几十年各显发展的基础。2000年行业快速壮大，再到11-13年，不管回顾这段历程，政策、渠道、产品是过去三个主要的驱动因素，这些因素既带来了行业保费的高速增长，同时也造成了很多的问题。比较典型的是我们的代理人大进大出，行业依靠人海战术，还有渠道的成本，银行保险的渠道手续费有的高达13-20%。此外，过快的发展节奏下，其实各个公司的经营管理是跟不上的。经营沉淀不足，一些基础的指标，出勤率、活动率普遍比较低，这个方式积累了一些矛盾，也让公众对行业产生了一些质疑，特别是这两年大家都在提回归本源，一些人干脆就把过去全盘否定，认为过去走的路都是错的，但客观上来看，这种模式又何尝不是在特定时期的一种必然选择呢。
我们回想当时行业的主要矛盾是什么，人民日益增长的保障需求，与极度匮乏的保险供给。就像饥荒年代，首先要解决是能不能吃饱的问题，而不是吃不吃好的问题。到2000年左右，美国等发达的保险大国几乎是我们的五到六倍，我记得当时代理人跟客户说我自己是卖保险的，结果客户第二天推三轮车过来问保险箱在哪里，这虽然是一个笑话，但是可以说明大家对保险的认识不足。
但是现在，大家明显的感觉到，政策、产品、渠道这些因素对保险保费的刺激拉升作用在边际减弱，拿政策来说，监管的风向标已经发生了明显的变化，过去是鼓励行业做大，现在更多的是鼓励做优，补短板、严监管、防风险，针对规模性产品全面从严。再看渠道，代理人增长速度明显放缓，今年前四个月，几家传统性大公司的人力都出现了不同程度的负增长，一些同业公司每个月都在往下掉，整体来看人力发展遇到了瓶颈。产品方面，以前一个主打产品就能支撑全年的业绩平台，现在爆款产品越来越难做，效果远不如以前，单个产品对业绩的拉动在逐年的疲软。同样的做法以前有用，但现在不起作用或者是作用越来越弱，这说明它背后一定有什么东西发生了变化。
第二个问题，当前的主次矛盾发生了什么变化，哪些力量塑造行业的未来。从去年以来大家明显感受到业务压力越来越大，我去机构做调研的时候，常有老总问我为什么市场这么难，我不是觉得市场更难了，我是觉得市场和以前不一样了，这个不一样，从根本上来说是市场的本与末发生了变化。保险量的需求，作为行业初期的本，我认为现在依然存在，只是往下挪了一个位置，对行业的影响已经变成了末。行业的主要矛盾已经是由大量需求和极度匮乏供给之间的矛盾，转化成为了不平衡不充分的供给，与不断升级的保险需求之间的矛盾。过去确实已经过去了，我们用过去的思维、过去的方法和过去的习惯去做今天和明天的事情，已经不可能了。今天我们之所以会感受到痛苦，一种可能是我们以为自己找到了一张新地图，其实就是我们常常说的用旧地图已经找不到新大陆了。我们以为自己找到了一张新地图，其实它还是一张旧地图。还有一种可能性，地图是新的，但是我们看不懂这张地图。所以我们会对行业的发展方向非常的迷茫。与其陷入悲观、焦虑，甚至否定过去的状态，我倒是觉得不如正视现在的困难，冷静的去分析市场，仔细的去了解市场客观上到底发生了哪些变化。
有一个变化我感觉非常的深刻，就是客户对保险的认识，对代理人的服务要求发生了很大的变化，我们的深圳分公司有一位业务总监，他曾经跟我反映过这样一个问题，说他的客户打电话给他，很多时候都不会问产品，而是问跟产品毫无关系的事情。比如说出国留学、出国就医、养老、税务、法务，甚至小孩专业选什么这样一些问题，各种类型，客户遇到什么样的问题都有可能给他打电话，这种时候如果你能准确的回答，帮助客户分析问题，客户就会觉得你很专业，并且十分感激。客户自身的这种变化，也带来了对保险产品，对代理人能力要求的变化，以前代理人只需要掌握基本的销售技能，能把产品基本介绍清楚也就可以了，但现在光懂产品已经远远不够。也是基于这个观察，他觉得的团队有必要补充多个领域的人才和知识，他做了一个大胆的创新，他的团队自己筹建了一个外部专家团，资费聘请包括财务、法务、投资、教育等多领域的专家，组成了一个强大的服务联盟，任何时候只要客户有需求，都能找到对应的专家，及时的获得最专业的知识。这个方式也让他的团队打出了专业服务的口碑，积累的更多忠诚的客户。去年他个人创造的保费就接近两千万，团队贡献更是超过了六千万。
除了消费升级，这两年还有其他一些新的变化带悄然而生，比如说人口结构的变化，这是影响各个行业长期趋势的一个底层逻辑，现在老龄化离我们越来越近了，建国以后有一波最大的生育高峰差不多就是1962年到1970年左右出生的，也就是我这个年龄。大家其实有一个很明显的感受，不仅仅是购买力上去了，而且还更愿意在养老上面花钱，所以很多人会主动咨询怎么来买养老保险，我周围有很多朋友都已经开始做养老规划了，这是一个看得见的变化。本质上也是由人口结构演变带来的新的需求，我们预计未来五到十年内养老保险的购买可能会达到一个新的高峰。
还有健康保障的需求，只要人有生老病，就一定会有健康需求，这是自然规律。近年来，我国的医疗费用持续上升，而且在医疗负担结构中个人支出占超过了50%，远远高于美国的11%和德国12.5%的水平，个人医疗负担实在是太重了，这种情况下很多居民都把目光投向了商保，希望商保能够分担压力，去年年初我们在行业中比较早的推出了重疾产品，也是看到了老百姓(603883)的迫切需求。我们率先作出了改革，让价格降下来，保障升上去，产品更接地气，今年我们进一步升级这些产品的保障共能，推出更加多元化的保险，在产品之外我们还为客户提供一路通、绿通等就医协助服务，我们的想法，不光是让客户看得起病，还要让看病过程更便捷、舒适。新的变化带来新的契机，虽然像过去一样的增长状态再难呈现，但是养老健康等新需求，以及消费升级正在催生新一轮的寿险爆发，这些新的力量将重塑行业的未来。
第三个问题是新时代如何抓住本质，实现转型。本末是动态变化的，不管是在哪个阶段，我们都始终要顺着客户需求的变迁来改变，未来不同公司可能有不同的转型之路，但是有一条路是绝对正确的，那就是聚焦客户，新时代行业要在价值理念和经营体系下持续的蜕变，首先系要重视客户的力量，寻找客户与公司价值的双赢。寿险经营的环境正在发生深刻的变化，如今消费者是一个更有力度的形象，他的受教育程度更高，保险意识更强，同时更具市场的主导权，在这样的环境下，企业未来要持续的赢得竞争的优势就必须要树立新的价值创造的理念，基于客户为中心，由客户与公司创造双赢，实现客户价值最大化的时候，也是公司回报最高的时候。比如说汽车之父福特，为了让更多人享受使用汽车的乐趣，在20世纪初本可以提高车价的时候却不断的降价，一度被业界公认为最愚蠢的尝试，但是恰恰是这个尝试让福特赢得民心。历史的辩证法就是这样，当企业把利润放在客户和产品之后，利润反而会随之而来，保险服务本身就是一个跨越几十年的长期过程，企业与客户应该是互相成就的关系。只强调任何一方的利益都是不可持续的，客户是公司最大的资产，客户可以带来保费，这是大家公认的对客户价值的一种理解。但其实客户是一个巨大的待挖掘的保障，客户的健康、客户的评价、客户与公司关系的密切程度和互动的频率，这个都应该视为宝贵的资产。
就以客户的健康来说，现在的做法是投保前严格确保客户是健康体，而承保以后通常会忽略对健康的关注，只有在理赔的时候保险公司才会主动参与，这是一种舍本逐末的做法。为客户提供健康管理方案，延长客户的健康寿命，减少理赔，这对客户和公司都是一种双赢，而且主动经营客户的健康，与客户互动，让客户对保险更认同。
太平人寿按照这样一种思维，全力打造客户健康管理的体系，现在已经形成了一系列的普世性的健康管理理念，建立健康管理体系，未来还将大力引导客户关注自身健康，让客户与公司共享健康经营的成果。
与客户共同创造价值，心理学上有一个名词叫做自我卷入水平，让客户参与产品设计，共同创造价值，比如说小米手机，将客户视为技术研发伙伴，系统工程的三分之一由粉丝决定，三分之二由自己决定。未来产品创新应由公司中心，转向公司与客户共同创造，创造条件让客户乐于同公司进行互动分享，使每一个产品和服务尽可能的契合客户最想要的样子。
第二，做最亲密产品和服务，构建竞争的护城河。亲民就是把好东西做的越来越接近不同人的需求。一是重新定义客户，视所有人为VIP，让保险真正地飞入寻常百姓家。那些已经购买或准备购买公司产品的人能够带来可观的保费，这是显绩。没有购买产品，但能传播和影响公司品牌形象的人，用心服务就是未来最大的潜绩。在竞争的市场里，有很多客户并没有买我们的产品，但是如果像对待客户一样，积极开放公司的资源，为他们解决难题，就有可能一次行为就会获得意想不到的效果。一些群体虽然购买了潜力不大，但是能够成为企业品牌形象的传播者，达到快速影响效果，影响其他有购买力的客户购买。现在许多同业都在积极开展大病保险、社保等等业务，这些业务虽然不赚钱，但是具有品牌效应，对其他客户内心会产生一种依赖感，企业可信赖的形象就会获得民心。所以用服务产生口碑，用口碑创造价值。
第二是重新定义产品，从风险赔偿高质量关怀。做客第一时间想到的人，第一时间能为客户解决问题的人。这是一个大产品思维，服务是竞争的第二战场，以高质量的综合服务方案，给客户一个非你不可得理由。设想一下在遇到困难的时候，你会给谁打电话，通常是父母，最亲近的朋友或者是警察，这是信任本能的反应。对一个企业客户第一时间选择是你，而不是别人，这就是最大的竞争力。
客户第一时间找到我们，我们就要在第一时间为客户解决问题，能用一分钟处理绝不耽误一秒，这是实打实的考验管理能力和组织效能。
回顾历史，弄清行业发展的本末逻辑，有助于我们重新再出发，从客户中来，到客户中去，与客户共创价值，相伴成长，保险业任何时期必须坚守的本源，也是现阶段转型必由之路。
谢谢各位！
